Telemarketing: l’insieme delle attività di marketing effettuate tramite lo strumento telefonico.
InBound: con il termine inbound definiamo tutte le chiamate o servizi ricevuti in ingresso. Esempio un servizio clienti, la gestione di ticket , ecc.
OutBound : con questo termine definiamo nel nostro settore tutte quelle attività che vengono svolte al telefono dal call center verso l’utente/azienda finale, quindi tutte le chiamate in uscita.
Teleselling : con questo termine definiamo la vendita di un bene o di un servizio tramite l’utilizzo del telefono.
Up-selling: è una tecnica di vendita che mira ad offrire al consumatore qualcosa di maggior valore rispetto alla sua scelta d’acquisto iniziale.
Cross-selling: consiste nell’aumentare il valore dello scambio mettendo a disposizione prodotti o servizi in qualche modo collegati con la scelta d’acquisto iniziale, rendendola più completa.
ACD: centralino/distributore automatico di chiamate.
Advertising o ADV:Termine che identifica la pubblicità effettuata sui media.
AHT: Average Handling Time, vedere TEMPO DI GESTIONE DELLA CHIAMATA
Area test: Azione di marketing condotta in un’area delimitata per raccogliere indicazioni sulla sua efficacia.
Back Office: Espletamento di attività conseguenti alle chiamate o ai contatti che pervengono al front-office di un call center.
Break Even Point: punto di pareggio. Si raggiunge quando il totale dei ricavi netti copre tutti i costi. Indica il volume di vendite necessarie a coprire tutti i costi. Le unità di vendita superiori al BEP generano profitto. Finché il BEP non è raggiunto, l’azienda è in perdita. Viene determinato con il calcolo del Ritorno sull’investimento (R.O.I).
Briefing: riunione in cui l’azienda illustra all’agenzia/operatore di telemarketing il proprio posizionamento sul mercato e gli obiettivi che intende raggiungere con l’attività stessa, le caratteristiche del prodotto, la call to action e il grado di sensibilità con cui raccogliere l’interesse degli Utenti da parte degli operatori di telemarketing.
Bussines To Bussines o B2B: attività di telemarketing rivolta ad altre imprese e non ai privati.
Business To Consumer o B2C: attività di telemarketing rivolta a utenti privati.
Call Back (o Call Me Back): Opzione che può essere scelta da un navigatore di internet per essere chiamato (entro pochi minuti) da un operatore di call center ad un numero che lui digita su un modulo predisposto su web.
Chat: Sistema di comunicazione a due vie ed in simultanea (real-time) dedicato a brevi messaggi a cui si risponde velocemente. Si usa per supportare i visitatori di siti e portali.
Contact Management: presa telefonica d’appuntamenti per reti vendita.
Contatti effettuati: Totale delle chiamate utili e non, depurati gli errori di composizione, i numeri di telefono errati, le cadute di linea e di sistema.
Contatti utili: Totale delle chiamate nelle quali l’operatore è riuscito a parlare con l’interlocutore, indipendentemente dall’esito, e a svolgere l’attività prevista dallo script.
Costo di Attivazione o Start UP
Il costo d’attivazione può essere variabile a secondo del lavoro che deve essere gestito.
Solitamente comprende:
- – Briefing
- – Acquisizione di file nominativi
- – Database Personalizzato
- – Script Guidato
- – Test di Pre-Attivazione
- – Report Statistico di fine Attività
CRM – Customer Relationship Management: Una soluzione che mira a comprendere ed intervenire sul comportamento dei clienti, attraverso un processo di comunicazione continuo, migliorando i livelli di customer retention. Il CRM è quindi una filosofia di approccio al cliente e non solo un package di applicativi software. Con e-CRM s’intende una soluzione integrata con Internet, a livello di architettura e di funzionalità.
Follow -UP: Seguito di una campagna pubblicitaria che mette in evidenza nuovi aspetti della comunicazione rafforzandola. Può essere usato per qualsiasi azione di marketing che ne rafforzi una precedente
Fulfillment: L’insieme delle operazioni che permettono di soddisfare le richieste pervenute per posta ad una data azienda. (Es. invio di documentazione o gadget, evasione dell’ordine nel caso di vendita per corrispondenza ecc.).
FTE – Full Time Equivalent: Numero di operatori a tempo pieno equivalenti.
Livello di servizio: Il livello di servizio in un call center può basarsi su differenti parametri, utilizzabili anche contemporaneamente. Se ne citano solo alcuni: tasso di chiamate abbandonate, TEMPO MEDIO DI ATTESA, percentuale di chiamate abbandonate dopo xx secondi, percentuale di chiamate risposte entro xx secondi.
Mailing: Invio per corrispondenza al recapito del cliente potenziale di una proposta di vendita o di materiale promozionale. Gli elementi di un mailing sono: la busta, il folder, la lettera e la cartolina d’ordine.
Occupancy – Grado di occupazione dell’operatore: Misura la percentuale del tempo di conversazione on-line in un ora di lavoro. Ad esempio se, in un ora, l’operatore svolge attività telefonica (risponde alle chiamate e svolge attività di after-call) per 20 minuti, in qs esempio il suo grado di Occupazione è 20/60 = 33%.
Redemption: Risultato in termini assoluti o percentuali di un’operazione promozionale o di vendita. In un’azione di direct marketing è il rapporto fra il numero di risposte ottenute e il numero dei messaggi inviati.
Prospect: Un nominativo in una mailing list considerato un potenziale acquirente di un dato prodotto o servizio, che però non ha precedentemente effettuato alcun acquisto. In genere con questo termine si indica chi ha già mostrato interesse per il prodotto (inviando un coupon, telefonando ecc.).
Predictive dialers: Questi sistemi realizzano l’emissione delle chiamate sulla base di criteri di predizione che fanno riferimento alla situazione della rete ed alla stima del tempo residuo di ciascun operatore per portare a compimento il contatto. A seconda della modalità di funzionamento si parla anche di Preview Dialling, Progressive Dialling e Power Dialling.
Registrazione vocale: I Sistemi di Registrazione Vocale sono apparecchiature impiegate nei call center quando è essenziale mantenere traccia delle comunicazioni.
Segmentazione: Suddivisione del mercato in sottoinsiemi (segmenti) omogenei di consumatori di consumatori secondo determinati parametri. Scopo della segmentazione è quello di individuare parte del potenziale di mercato che, per la sua omogeneità, può essere considerato obiettivo raggiungibile da particolari combinazioni del marketing mix.
Service Level Agreement – SLA: Accordo tra un utente e un fornitore di un servizio che definisce la natura del servizio fornito e stabilisce un insieme di parametri da utilizzare per misurare il livello del servizio erogato. Nel settore dei call center una Guida SLA è utilizzabile come riferimento per la formulazione di accordi – interni o esterni (outsourcing) – per l’erogazione di un servizio relativamente a servizi inbound e outbound.
Staffing: Definizione del numero di operatori necessari per rispondere ad un dato volume di chiamate in arrivo, rispettando gli obiettivi di servizio e di tempo di riferimento.
Target (o TARGET GROUP): Segmento di mercato obiettivo di un’azione di direct marketing. E’ composto dai consumatori che si vuole raggiungere con un determinato prodotto/servizio.
Tempo di abbandono: Durata della chiamata che non giunge all’operatore in quanto le linee sono occupate da altri contatti.
Tasso di abbandono o Abandon Rate: Percentuale di chiamate che risultano abbandonate dopo un’attesa pari ad un tempo stabilito come soglia massima.
Tempo di conversione: Totale del tempo dedicato al contatto telefonico con i clienti.
Tempo medio di attesa: Tempo medio che i clienti debbono attendere per entrare in contatto con gli operatori del Call Center.
Tempo di gestione della chiamata: Equivale al TEMPO DI CHIAMATA più il tempo di AFTER CALL, cioè il tempo che l’operatore deve impiegare per svolgere attività strettamente collegate alla chiamata appena conclusa, come ad esempio la compilazione di un modulo o la spedizione di un fax. Per indicare il TEMPO MEDIO DI GESTIONE DELLA CHIAMATA spesso si usa la sigla anglosassone AHT (Average Handling Time).
Web call center: È un call center integrato col sito internet. In questo modo un visitatore del sito può compilare dei moduli su Web (FORM) o spedire e-mail che vengono inoltrati direttamente agli operatori. Inoltre, un visitatore Internet può richiedere di collegarsi con un operatore cliccando su un bottone (Talk to me): in questo caso il contatto può essere di tipo voce su IP (VOIP), oppure testuale (Instant messaging, CHAT), in base alle caratteristiche di velocità della rete Internet e del PC Multimediale del visitatore. Altri casi sono invece la richiamata su seconda linea. Nel corso della conversazione l’operatore del call center è in grado di vedere la stessa schermata del chiamante (CO-BROWSING) per aiutarlo nella navigazione ed inoltre può inviargli dei documenti o delle pagine Web (Page Pushing).